Innovative Lösungen für einen modernen Bürgerservice

Die öffentlichen Institutionen befinden sich im Umbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen und rechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivere Strukturen und Verfahren zu entwickeln und umzusetzen. Hinzukommen neue Herausforderungen an Transparenz und Skalierbarkeit, beispielsweise bei der Partizipation der Bürger bei Großprojekten. Zielvorgaben der modernen Verwaltung sind heute Serviceorientierung, beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftliche Aufgabenerfüllung, Bürokratieabbau und die Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.

In der Weiterentwicklung der öffentlichen Verwaltung durch moderne Steuerungsmodelle und E-Government liegt eine wegweisende Antwort auf diese Herausforderungen. Arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei, Verfahren in der Verwaltung effizienter zu gestalten. Dabei verbindet Arvato die Expertise als europäischer Marktführer in der Privatwirtschaft mit den spezifischen Anforderungen des öffentlichen Sektors.

Fakten

Ca. 2.700 Mitarbeiter europaweit

Langjährige Erfahrung in der Unterstützung öffentlicher Partner

Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber, auch in sensiblen Bereichen (z.B. Notruf)

Bürger- und Verwaltungsservices

  • Bearbeitung von Bürgeranfragen – telefonisch, schriftlich, per E-Mail, Fax oder auch im persönlichen Kontakt
  • Einbindung / Moderation von Social Media Kanälen
  • Konzeptionierung und Durchführung von Bürgerbeteiligungsverfahren
  • Vorbereitende Sachbearbeitung
  • Druck und Versand
  • Papierlose Verwaltung
  • Dokumenten- und Vertragsmanagement
  • Scan- und weitere Digitalisierungsdienstleistungen
  • Prozessberatung

Unsere Lösungen für den öffentlichen Sektor

Neben unserem breiten Lösungsportfolio für einen exzellenten Kundenservice bieten wir zahlreiche innovative Branchen-Lösungen für öffentliche Institutionen und Verwaltungen an.

Omnikanal Bürger-Service

Neben den klassischen Kanälen Telefon, Brief, Fax und E-Mail integrieren wir innovative Kommunikationswege wie Chat, Foren und soziale Medien in das Dialogangebot der Verwaltungen.

Auskunftsservices

Wir bieten Auskunftsservices für EU- und Nicht-EU-Bürger in den gängigen europäischen sowie arabischen Sprachen.

Formularservice

Wir unterstützen interaktiv bei der Bearbeitung von komplexen Formularen und navigieren Anrufer während des Gesprächs mittels Co-Browsing datenschutzkonform durch Anträge oder andere Dokumente.

Barrierefreie Kommunikation

Über integrierte Videotelefonie und die Einbindung von gehörlosen Gebärdensprechenden lassen sich alle Services des öffentlichen Sektors auch für Hörbehinderte abbilden.

Digitale Identifikation

In ausgewählten Kontexten bieten wir die technischen und personellen Möglichkeiten, Identifikationen nach eIDAS per Video-Websession vorzunehmen.

Krisenmanagement

Weit über Geschäftszeiten hinaus können wir rund um die Uhr Rede und Antwort stehen und in Krisenfällen oder bei hochvolumigen Themen kurzfristig ein Vielfaches an Personal bereitstellen.

Kundenreferenz: Staatskanzlei NRW

Case Study

Behörde der Ministerpräsidentin mit Sitz in Düsseldorf. Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 12 Landesministerien. Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenes Service-Center der Staatskanzlei.

UNSERE LÖSUNG

  • Inhaltliche Service-Hotlines und E-Mail-Bearbeitung für über 20 Projektpartner aus den Ressorts
  • Technischer Support für Internetplattformen der Landesregierung
  • Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zu verschiedenen Themen der Landesregierung
  • Interne Dienstleistungen und arbeitsvorbereitende Tätigkeiten für die Staatskanzlei
  • Technische und operative Gestaltung des Broschürenservices
  • Operative Abwicklung von Massethemen
  • Hohe Skalierbarkeit der Lösung, auch bei anspruchsvollen Sonderthemen

ERFOLGE FÜR UNSERE KUNDEN

  • Nutzung des Bürger- und Service-Centers der Landesregierung als Shared Service-Center – Abbildung von Projekten aller Landesressorts und der Staatskanzlei
  • 15 hochqualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste der Landesregierung
  • Monatlicher Eingang von Anfragen über alle Medien: ca. 20.000 Anrufe, ca. 1.500 E-Mails, ca. 350 Faxe und Briefe sowie ca. 120.000 Bestellungen und Downloads über den Broschürenservice
  • 80 Prozent aller eingehenden Kontakte werden im Erstkontakt fallabschließend bearbeitet
  • Abbildung von derzeit mehr als 50 Projekten über das Shared Service-Center, u.a. 2nd Level D115 für NRW