Rundum-Service für die Automobilbranche

Schon immer waren Autos Investitionsgüter mit einem hohen emotionalen Involvement der Kunden, was ein Umsorgen der Kunden vor, während und auch nach dem Kauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zur Betreuung von Serviceverträgen, von der technischen Hotline bis zum Beschwerdemanagement.

Heute sind Autos noch mehr: Sie sind vernetzt mit ihrem Umfeld, der Verkehrsinfrastruktur und dem Internet – und stellen damit neue Herausforderungen an exzellenten Kundenservice, der originäre Automotive-Expertise um digitales Know-how ergänzt. Gleichzeitig verändern neue On-Demand- und Car-Sharing-Modelle den Markt nachhaltig.

Arvato entwickelt für Sie intelligente, innovative und kostentransparente Lösungen im Automotive-Bereich unter Nutzung bereits vorhandener Plattformen. Unsere Infrastruktur ermöglicht ein hohes Maß an Skalierbarkeit. Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz von Arvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität und Qualität.

Fakten

Rund 200 Mitarbeiter europaweit

Umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Marketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, Customer Care, Active Sales und Kundenbindung

Services

  • Aktive Verkaufsunterstützung
  • Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen
  • Kundenkommunikationsprozess
  • Social Media Services
  • Web-/Video-Chat
  • Kundenzufriedenheitsbefragung
  • Händlerzufriedenheitsbefragung
  • Beschwerdemanagement
  • Hotline nach Fahrzeugübergabe
  • Kfz-technische und kaufmännische Hotline
  • Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen
  • Digitale Vernetzung der Systeme
  • End-to-End Prozessdesign
  • Telemetrie

 

Case Study

International tätiger Automobilhersteller. Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt.

UNSERE LÖSUNG

  • Pan-Europäische Service-Center Lösung für insgesamt 10 Märkte in 6 Sprachen
  • Multi-Channel Kundenbetreuung via Telefon, E-Mail, Fax, Brief, Web-Chat und Social Media
  • Wandel von ursprünglich rein kaufmännischer Kundenbetreuung zur Anlaufstelle für technisch komplexe Fragestellungen
  • Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Backoffice-Verfahren
  • Beschwerdemanagement (1st und 2nd Level)
  • Unterstützung der Marketingaktivitäten durch Kampagnenmanagement
  • Lead-Generierung durch Inbound-Telefonie

 

ERFOLGE FÜR UNSERE KUNDEN

  • Kooperativer Aufbau einer überwiegend technischen Wissensdatenbank für alle Mitarbeiter über alle Standorte hinweg
  • Verbesserte Produktivität durch Prozessstandardisierungen und damit einhergehenden kürzeren Gesprächszeiten
  • Entwicklung eines praxisorientierten Kulanzprozesses für Händler
  • Aufbau eines dezidierten Teams für Anfragen im Bereich Elektromobilität
  • Customer-Experience durch Einsatz von innovativen Lösungen und Service-Center Mitarbeitern als Markenbotschafter